天主教聖馬爾定醫院

　　為提升民眾就醫體驗，聖馬爾定醫院醫療事務部團隊組成「便利圈」，以「提升門急住診櫃檯服務品質」為主題，參加財團法人先鋒品質管制學術研究基金會第219屆全國品管圈大會，榮獲「特優獎」殊榮，展現醫院對提升服務品質的積極努力與創新成果。

　　本專案從病人角度出發，針對顧客抱怨、再回院帳務處理案件及病患滿意度等指標，進行現況分析，並導入PZB服務品質缺口模型與SERVQUAL量表，以「有形性、可靠性、回應性、確實性、關懷性」五大面向，量化民眾對櫃檯服務的期待與實際感受之間的差距，深入探討服務流程中的不足環節。

　　醫事部團隊依服務缺口、圈員評分，展開課題影響要素並進行評價後，鎖定繳費便捷性、服務說明清楚度、解決問題能力、結算準確性及人員專業度等五個關鍵項目，進行延伸分析，選定7項攻堅點展開31項創新方策，最後在眾多方策中選定最適合實施的項目，整合為以下四大方策群組。

一、「服務請找我、就醫無煩惱」
以走動服務人員主動引導民眾，並透過社群媒體推廣自助繳費機使用，提升繳費效率。
二、「顧客服務一把罩」：
建置真人情境模擬教案進行演練拍攝與評值，強化櫃檯人員應對技巧與服務態度。
三、「就醫好幫手、輪椅趴趴走」：
建置輪椅管理系統，為每台輪椅設計專屬的履歷QR Code，整合輪椅教學影片、位置通報、即時報修等功能，民眾只需掃描QR Code，就可即時掌握輪椅資訊，不僅提高輪椅管理效能，也增進民眾使用時的便利性與安全性。
四、「我是住院金算盤」：
製作出院計價教學影片與錯誤示範，搭配系統提示與強制確認功能，提升住院費用結算準確性。

　　專案推行後，服務缺口顯著縮小，門診與住診服務改善幅度達6.4%，急診更達7.8%，並獲得民眾留言肯定人員親切、引導熱心與說明詳盡。此外，透過優化人力配置與導入輪椅管理系統，減少巡視工時，年節省可達35萬元人力成本。

　　醫事部表示，本專案不僅提升民眾就醫滿意度，也展現員工團隊合作與創新精神，未來將持續以病人為中心推動服務品質優化，打造更溫暖、便利的醫療環境。