院長特別助理兼社區醫療部主任 / 陳汶均
有一位阿嬤去診所看病，看完等著拿藥。沒多久，護理師手裡拿著藥包，走過來說：「阿嬤，妳看完醫生了吼！哩ㄟ藥ㄚ底佳，愛ㄟ記哩！甲霸三粒喔！」。阿嬤聽完，睜大眼睛地說：「李工蝦米？愛甲百三粒喔…」。
類似這樣的場景，對醫護人員來說並不陌生，也因我們的臨床工作繁忙，所以難免跟病患及家屬溝通時，經常精簡用語，甚至使用了大量的醫學專有名詞，導致他們有聽沒有懂。爲了使醫護團隊與病患及家屬間的溝通更加順暢，國民健康署自2017年起將健康醫院認證(Healthy Hospital, HH)條文，納入健康識能(Health Literacy)項目，引導醫院全面提供具健康識能友善的醫療保健服務，使就醫者不論其健康識能的程度高低，都能有效獲得所需的照顧。
醫師看診「簡單說」，使醫病溝通更順暢。
什麼是健康識能？
而健康識能源自於1970年代。在早期，健康識能可分為口語識能與圖文識能，強調聽、說（口語識能）、讀、寫（圖文識能）健康訊息的技能。世界衛生組織(WHO)於1998年提出健康識能，將其定義為「是一種用於理解和使用資訊的技能，以提升和維持良好健康的方式」。而美國醫學會(American Medical Association, AMA) 則進一步將健康識能界定為「一種技能的組合，涵蓋能在健康照護環境中發揮功能所需的基本閱讀與處理數字任務的能力」。但隨著時間的推移，已擴展至溝通、批判、應用等面向，強調將其能力應用於健康照護領域中，並以此進行健康決策，也就是說個人對健康訊息要有獲得、理解、評估、應用的能力，以利做出適當的健康決策。美國健康照護研究與品質機構(Agency for Health Research and Quality, AHRQ）的報告中指出，低健康識能會阻礙民眾與醫療人員之間的訊息溝通和了解、互動及信任感。換句話說，健康識能不足的民眾，不容易獲得正確的健康訊息，也較無法了解醫療診斷及建議，所以容易重複就醫、誤解藥方及用藥錯誤，甚至增加急診的就醫次數及反覆住院。如此一來，不但增加醫療成本，更容易導致不良的健康狀態及較高的死亡率。因此，國民健康署期待透過健康識能的推動，能強化醫護團隊與病患、家屬彼此間的溝通能力，進一步落實患者、家屬及民眾對健康行為的執行。
簡單說、說母語
網路上曾流傳著一則小故事
某一天，急診來了一位呼吸很喘的阿公，年輕的護理師急忙拿來氧氣罩說：「阿公，我互哩勇氣（氧氣），哩死死ㄝ（吸一吸）卡快活…」。
隔天阿公進手術室，阿公老伴趕到醫院…。
年輕的護理師看到阿嬤來了，急忙著說：「ㄚ嬤，哩賣緊張，都都ㄚ歹入去娘，待會哩ㄟ當企棺材室（觀察室）甲看…。」語畢，只看到阿嬤摀著胸口、脹紅著臉、睜大眼睛地看著年輕的護理師…。
這也是在醫院時常出現的場景。隨著台灣邁向老年社會，越來越多的老年人到醫院求診，若在上班時段到醫院，有時一眼望去都是老人家，其中不乏只會講台語、聽不懂國語的老一輩本省人。然而，年輕醫師、護理師、藥師的台語卻越來越菜，往往雞同鴨講、鬧笑話。例如：請病人脫口罩(嘴掩)，卻以國台語夾雜，講成「脫褲走（脫褲跑）」；許多醫護人員無法正確念出器官的台語名稱，說出來的詞也常令人啼笑皆非，例如：胰臟(腰尺)發炎，變成「姨丈」發炎；將淋巴腫大(牽核仔)講成「恁爸」腫…，真是讓人驚嚇指數破表。因此，除了要使用淺顯易懂的詞句(簡單說)之外，還要用對方的慣用語(說母語)讓他能聽懂，才是重要！
另外，許多老年人的主要照顧者是外籍看護，但她們的母語或慣用語，有可能是我們不熟悉的語言。因此，若能妥善運用通譯員、Google翻譯(或其他翻譯軟體)，甚至將常見的疾病照護方法，例如：胰島素注射、血糖自我監測…等，製成多國語言版本的衛教單張，讓主要照顧者也能清楚了解相關照護策略，才能有效提升健康照護品質。
結合病患的文化特性
由於台灣具有多元族群，而每一族群都有其文化特殊性，因此，若在溝通之前，能先妥善評估病患的文化，例如：族群文化、種族文化、宗教文化，甚至是生活文化、飲食文化…等等，及了解這些文化對於此次健康需求的相關性，並進一步結合其文化及照護需要，以舉生活例子、淺顯易懂的模式溝通。特別是當提到醫學專有名詞時，可善用「換句話說」的技巧，例如：「缺血性中風」可轉換成「腦部血管塞住」；「糖尿病」則可用「血糖控制不好」來替代，讓病患及家屬能理解醫護人員所表達的專業術語。此外，若一次所需要說明的內容較多，建議可分段敘述，且在說完後透過問問題或請他用自己的話再說一次，來確認病患或家屬對相關內容的理解程度，確認無誤後，再說明下一段。而在進行醫療決策前，除了用淺顯易懂、換句話說的方式溝通、說明之外，還可進一步結合病患自身的喜好與價值，透過圖、表，清楚地提供及引導他們評估、思考所有可考量的選擇，進而做出更適合自己的醫療決定。這個過程就是具健康識能的醫病共享決策(Shared Decision Making, SDM)，也是提供以病人為中心的照護策略之ㄧ。
圖片多、文字少
溝通除了以口語表達為首要之外，圖文的輔助說明也不能忽視！其圖文溝通要點，與口語溝通相似，除了同為強調淺顯易懂的用字遣詞之外，由於65歲以上的老年人及8歲以下的孩子，可能有教育程度偏低或不足的問題。因此，若能在文字旁輔以圖片呈現，更能有效幫忙他們了解相關健康照護的方法。舉例來說：藥袋上的早、晚服用，就可以畫上太陽和月亮，來幫助病患理解正確的服藥的時間；若要表達嘔吐或冒冷汗，就可輔以嘴巴下有東西吐出來或臉部為淺藍色、額頭上冒水珠、微顫抖的圖片。另外，65歲以上的老年人及8歲以下的孩子，也可能有視力退化或視力仍在發展，導致視力模糊的現象，因此在A4(長29.7公分x寬21公分)的版面上，字體大小應為16級以上、採用常見的字型，例如：標楷體、新細明體…等呈現，而版面及字體顏色的選擇，建議以強烈對比色（一深一淺）為佳，能讓視力不足的群族們，也能清楚地看到相關書面教材內容，來提升自我照顧能力。
在藥袋上以圖案標示服藥的時間，讓長輩一目了然。
圖片多、文字少的衛教內容，民眾更易理解。
努力提升健康識能
世界衛生組織在第九屆全球健康促進大會宣言中，將健康識能列為 2030 年健康促進永續發展的重要議題。基於健康平等的信念，個人的健康識能限制，不應成為獲得健康的阻礙。因此，健康識能不僅是個人的責任，更需要從健康資訊與服務供應端的我們開始改變，確實了解病患的真正需要與問題，並依其需要來設計各項照護活動，好好地善用「簡單說、說母語」、「圖片多、文字少」…等等提升民眾健康識能的重要策略，才能達到人人健康的願景。健康識能攸關大家的健康狀態與生活品質，每個人若能對自己的健康負責，了解健康相關知識，落實自主健康管理，就是做到了「健康識能」。
